Åpen eller privat? : En retorisk analyse av NetComs kundekommunikasjon på Facebook.

Abstract

Stadig flere bedrifter benytter seg av sosiale medier for å kommunisere med offentligheten, og gjør seg dermed tilgjengelige for åpen kommunikasjon med kunder og andre brukere. Samtidig setter bedriftene seg i en posisjon der negative tilbakemeldinger og kritikk blir desto mer synlig i tilknytning til deres egen merkevare. Denne oppgaven undersøker hvilke retoriske utfordringer NetCom møter når de bruker Facebook som plattform for kundeservice, og hvordan de løser disse utfordringene. Lloyd F. Bitzers teori om den retoriske situasjon brukes som rammeverk for å analysere NetComs situasjon, og de retoriske strategiene som anvendes.

Analysen viser at NetCom benytter seg av tre strategier for å takle kritikk på sin Facebookvegg: De har en positiv og personlig fremtoning som virker åpen og avvæpnende i sin kommunikasjon, de henviser til en privat plattform for å beskytte kundens sensitive informasjon, og de bruker standardsvar for å effektivisere kommunikasjonen. Det argumenteres videre for at NetCom med disse strategiene forsøker å hindre kritiske innlegg fra å eskalere. Gjennom analysen diskuteres det hvordan NetCom må ta hensyn til situasjonens begrensninger og muligheter. Tilstedeværelsen fører til at de ofte står overfor valget mellom et behov for å beskytte seg selv og sine kunder mot åpenheten, og det å benytte seg av mulighetene for kommunikasjon og relasjonsbygging.

The increasing popularity of social media has also attracted businesses wanting to communicate with the public. Their presence in social media leads to a better availability and an easier communication with customers and other users. At the same time, they are taking the risk of getting negative posts that are widely visible in connection with their own brand. This thesis examines the challenges NetCom faces in their use of Facebook as a customer service platform, and how they cope with these challenges. The theory of the rhetorical situation by Lloyd F. Bitzer is used as a framework for the analysis.

The analysis shows that NetCom applies three strategies to cope with the challenges they face: In communicating with their costumers they are positive and personal which appears open and disarming, they refer to a private platform to protect their customers sensitive information from the public, and they use standardized answers to increase their communication efficiency. Further, it is argued that in using these strategies NetCom is trying to prevent their customers’ criticism on Facebook from escalating. Through the analysis of these strategies, it is also discussed how NetCom has to take the restrictions and possibilities of the situation into consideration. In their communication through Facebook, they are faced with the dilemma of choosing between protecting their customers’ privacy and their own brand in a medium that is widely open to the public, and taking advantage of the opportunity to build relationships through communication in social media.