Abstract
I denne oppgaven har målet vært å se på hva som kan være grunnen til at det oppstår problemer i interaksjonen mellom en bruker og en chatbot, mer spesifikt NAV sin chatbot Frida. NAV blir stadig mer digitalisert og har et ønske om at chatboten deres skal kunne avlaste kundeservice og veiledere med å kunne svare på mer generelle spørsmål. Hensikten med Frida er å kunne gi brukere rask og enkel tilgang på informasjon og veiledning av NAV sine tjenester. Gjennom min egen brukerreise med prøving og feiling har jeg derfor hatt et ønske om å finne mer ut av hva som kan være grunnen til at brukere som har potensialet til å beherske bruken av Frida, likevel ikke behersker denne bruken. Underveis har motivasjon for denne oppgaven vært å lære mer om hva en chatbot er, hvordan menneske-maskin-interaksjon fungerer i forskjell til menneske-menneske-interaksjon, og hvordan man kan designe en chatbot slik at flest mulig brukere ønsker å benytte seg av den. Brukerreisen startet med frustrasjon og en følelse av at chatboten var ubrukelig, men endte opp med en forståelse av hvordan chatboten fungerer som ga kompetanse i bruk av chatboten. Bare i løpet av et år har NAV gjort forbedringer med chatboten Frida. Men NAV har også valgt å “skjule” chatboten fra forsiden. Endringen kan tyde på at NAV ønsker å begrense tilgangen til chatboten og rette den mot spesifikke brukere. Ved å gjøre Frida mindre synlig på forside, signaliserer NAV at de ønsker at brukere aktivt oppsøker chatboten når de trenger den. Det kan være at NAV gjør dette i påvente av at de maskinbaserte løsningene blir bedre og mer brukervennlige eller at den generelle tilliten og brukeraksepten for slike løsninger øker.