dc.date.accessioned | 2013-03-12T08:14:16Z | |
dc.date.available | 2013-03-12T08:14:16Z | |
dc.date.issued | 2011 | en_US |
dc.date.submitted | 2011-05-23 | en_US |
dc.identifier.citation | Hauge, Silje Olimstad. Hvordan påvirker ITIL organisasjonkultur og organisasjonsstruktur?. Masteroppgave, University of Oslo, 2011 | en_US |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10852/8911 | |
dc.description.abstract | Denne studien handler om Departementenes servicesenter sin IKT-avdeling (DSS IKT) og deres implementering av Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Jeg har undersøkt hvordan organisasjonskulturen og organisasjonsstrukturen har blitt påvirket av å ta i bruk ITIL som rammeverk for IKT-drift. ITIL er et prosessrammeverkt som er basert på det som kalles beste praksiser for IKT-drift, der disse praksisene beskriver hvordan en avdeling bør driftes på best mulig måte.
Problemstillingen har blitt undersøkt ved en casestudie, der både dokumentanalyse, intervju og spørreskjemaundersøkelse har blitt tatt i bruk. I relasjon til spørreskjemaundersøkelsen ble utvalget på 42 respondenter delt i to grupper, der den ene gruppen bestod av personer som koblet sin egen stilling opp til en eller flere av ITIL-prosessene, høyfokusgruppen. Den andre gruppen, lavfokusgruppen, kan ikke sies å ha samme tette kobling til rammeverket.
Studien har vist at ITIL har påvirket både organisasjonsstrukturen og organisasjonskulturen i avdelingen. Hva gjelder organisasjonsstruktur har ITIL kommet inn i den formelle strukturen via stillingsbeskrivelsene. Koblingen er her tydeligere for personer i høyfokusgruppen. Dette har også gitt tydeligere definerte stillinger og større overensstemmelse mellom stillingsbeskrivelse og faktisk virkelighet enn i lavfokusgruppen. Videre er det meget få som mener at stillingen ikke har noe med ITIL å gjøre, samtidig som alle mener at en eller flere av ITIL-prosessene påvirker deres arbeidshverdag. Dette viser at ITIL har en effekt på alles arbeidshverdag på en eller anen måte uansett hvor tett de jobber med rammeverket. Videre har vi sett at ITIL har gitt et ekstra beslutningsledd i forbindelse med Endringsprosessen; Endringsråd. Vi har også sett at brukerstøtteverktøyet avdelingen bruker er basert på ITIL og at dette verktøyet nå styrer mer av arbeidshverdagen deres og har blitt viktigere for å ta kontakt med andre. I forhold til de aktiviteter og oppgaver avdelingen gjennomfører ser vi at det har skjedd en økning i frekvensen av visse aktiviteter, der flere av disse er relatert til Endringsprosessen.
Et hovedfunn relatert til organisasjonskultur, er at implementering av ITIL har representert en byråkratisering ved å øke antall rutiner og prosedyrer som må tas hensyn til i det daglige arbeidet. Dette er en felles tendens for hele avdelingen. Disse nye ITIL-rutinene har siden gitt forskjellig effekt for høyfokusgruppen og lavfokusgruppen. Studien viser videre at ITIL, spesielt for høyfokusgruppen, har medført forandringer i kulturen i retning av at den er blitt mer resultatorientert og samarbeidende. Resultatorienteringen viser seg også i økt fokus på brukeren, at de oppfatter seg noe mer kvalitetsbevisste og at det er et noe økt fokus på hvordan en kan forbedre seg. Her er det igjen en sterkere tendens i høyfokusgruppen. I forhold til økningen i samarbeid, har dette for høyfokusgruppen også medført at det er blitt tydeligere for de hvordan egne arbeidsoppgaver henger sammen med andres oppgaver og en økt erkjennelse av at eget arbeid kan påvirke andre.
Selv om studien viser at ITIL i stor grad påvirker organisasjonsstrukturen og organisasjonskulturen for alle i organisasjonen, er tendensen gjennomgående at effekten av ITIL er tydeligere hos høyfokusgruppen som kobler egen stilling opp til en eller flere spesifikke ITIL-prosesser. En annen grunn til dette utover den tette koblingen til ITIL-prosessene, er at funn tyder på at høyfokusgruppen i større grad enn lavfokusgruppen har klart å gjøre ITIL til sitt «sensemaking device». Dette innebærer at de i større grad en lavfokusgruppen lar ITIL veilede forståelse for situasjoner, hvilke handlinger som er foretrukket, andres handlinger og hendelser i organisasjonen. Den språklige endringen ITIL har medført har i denne sammenheng også vært viktig for forandring i forståelse av «brukerstøtteverdenen». | nor |
dc.language.iso | nob | en_US |
dc.title | Hvordan påvirker ITIL organisasjonkultur og organisasjonsstruktur? : En casestudie av Departementenes servicesenter sin IKT avdeling | en_US |
dc.type | Master thesis | en_US |
dc.date.updated | 2011-11-14 | en_US |
dc.creator.author | Hauge, Silje Olimstad | en_US |
dc.subject.nsi | VDP::420 | en_US |
dc.identifier.bibliographiccitation | info:ofi/fmt:kev:mtx:ctx&ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info:ofi/fmt:kev:mtx:dissertation&rft.au=Hauge, Silje Olimstad&rft.title=Hvordan påvirker ITIL organisasjonkultur og organisasjonsstruktur?&rft.inst=University of Oslo&rft.date=2011&rft.degree=Masteroppgave | en_US |
dc.identifier.urn | URN:NBN:no-28821 | en_US |
dc.type.document | Masteroppgave | en_US |
dc.identifier.duo | 124435 | en_US |
dc.contributor.supervisor | Lars Groth, Svein Hovde | en_US |
dc.identifier.bibsys | 114803072 | en_US |
dc.identifier.fulltext | Fulltext https://www.duo.uio.no/bitstream/handle/10852/8911/1/Hauge-Silje1.pdf | |