Abstract
Nettsteder blir en stadig viktigere forretningskanal for kommersielle selskap, og antall nettbrukere er sterkt økende. Med denne bakgrunnen har jeg undersøkt to problemstillinger: Hvilke krav bør stilles til IT-styringen av et kommersielt nettsted? Hvordan kan IT-styringen av nettstedet gjensidige.no videreutvikles i Gjensidige? Jeg har anvendt gjensidige.no som en casestudie for å belyse problemstillingene. Gjennom søk etter litteratur og arbeidet med casestudie, har tema som IT-styring, digital merkevare, nettsøk og personalisering på nett vist seg å være relevante tema for problemstillingene. Fra teorien om IT-styring er det to rammeverk, Weill og Ross (2004) og Balocco et al. (2013), som er sentrale. Basert på disse to rammeverkene og de andre temaene, har jeg utviklet et eget rammeverk for IT-styring av nettsteder. Rammeverket er anvendt i diskusjonskapitelet. Datainnsamlingen til casestudien er gjort via tre dokumenter og åtte semi-strukturerte intervjuer med intervjupersoner fra Gjensidige. Jeg har benyttet analysestigen til Miles og Huberman (2004) til å strukturere, kode begrep, kategorisere tema, se sammenhenger og teste problemstillingenes relevans. Jeg har vurdert datakvaliteten til å være pålitelig og at andre ville ha oppnådd tilsvarende resultater med lignende studier i Gjensidige i dette tidsrommet. Funnene og diskusjonen viser at IT-styring av gjensidige.no formelt er i rimelig god overensstemmelse med rammeverk fra teorien. Samtidig viser funnene at deler av IT-styringen ikke er like godt forstått og akseptert i alle deler av konsernet. Videre tyder funnene og diskusjonen på at en fremtidig styringsmodell for gjensidige.no bør ha en mer helhetlig tilnærming ved å inkludere temaene digital merkevare, nettsøk og personalisering i styringsmodellen. Funnene og diskusjonen tyder også på den emosjonelle dimensjonen av den digitale merkevaren må styres på en bedre måte. Innen nettsøk og personalisering på nett tyder funnene og diskusjonen på at styringen bør dokumenteres både på strategisk, taktisk og operativt nivå. Gjennom arbeidet med casestudien gjensidige.no er det utviklet en modell for krav til IT-styring av et kommersielt nettsted. Kravene til IT-styring er å ha et formål med nettstedet, felles mål og at nettstedet støtter opp under de viktigste kundereisene. Videre krav til IT-styring av kommersielt nettstedet er at det er klare beslutningstakere på strategisk, taktisk og operativt nivå innen temaene forretning, IT, digital merkevare, nettsøk og personalisering på nett. For å koordinere dette er det behov for å ha mekanismer for styring som organisatoriske enheter og roller, formelle prosesser for beslutninger og kommunikasjonstiltak. Modellen har begrensninger da den er utarbeidet på grunnlag av en casestudie i en kommersiell organisasjon med én merkevare i én bransje i ett land og ser på et nettsted som er én av flere digitale kanaler. Videre studier vil være nødvendig for å styrke det akademiske fundamentet for IT-styring av nettsteder.