Hide metadata

dc.contributor.authorSlemdal, Lars Ivar
dc.date.accessioned2019-09-02T23:45:58Z
dc.date.available2019-09-02T23:45:58Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.citationSlemdal, Lars Ivar. Implementering av et nytt CRM-system - en casestudie av ansattes adaptering av et nytt CRM-system i Felleskjøpet. Master thesis, University of Oslo, 2019
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10852/69790
dc.description.abstractFormålet med denne oppgaven har vært å oppnå større innsikt i hvordan ansatte adapterer et nytt digitalt system i sin arbeidshverdag. For å belyse dette brukte vi Felleskjøpets implementering av et CRM-system i 2011 som case. Et CRM-system er et automatisk system for kunderelasjonshåndtering, og anses for å være et digitalt system (Chen & Popovich, 2003). Felleskjøpet implementerte et CRM-system i flere av sine divisjoner i 2011, og vi valgte å ta utgangspunkt i to ulike divisjoner som bruker CRM-systemet i større grad enn de andre divisjonene, henholdsvis divisjonene Landbruk og Maskin. Gjennom en intern undersøkelse fremkom det at divisjonen Maskin bruker CRM-systemet i større grad enn divisjonen Landbruk. Divisjonene er i stor grad like, og vi antok derfor at de situasjonelle betingelsene var relativt like i divisjonene. Vi ønsket å se nærmere på ulike områder som kan ha påvirket de ansattes adaptering og bruk av CRM-systemet. Vi opprettet derfor en årsaksmodell, hvor vi identifiserte tre områder vi antok har hatt en betydning for de ansattes adaptering av CRM-systemet. De tre områdene er forventninger og opplevelse av (1) kommunikasjon og informasjon (2) opplæring, og (3) motivasjon til å bruke CRM-systemet, hvor vi la vekt på involvering og leders holdninger. Oppgavens formål har vært å se på hvordan disse områdene enkeltvis og sammen har hatt en betydning for adaptering av CRM-systemet i Felleskjøpet. Vi formulerte derfor problemstillingen: Hvorfor har en tilsynelatende lik implementering av CRM-systemet i divisjonene Landbruk og Maskin ført til at brukerne har adaptert systemet ulikt? Datamaterialet er basert på dybdeintervju med salgssjefer og gruppeintervju med salgskonsulenter i de to divisjonene. I oppgaven har vi avdekket mange likheter og enkelte ulikheter i den tilsynelatende like implementeringsprosessen. Våre hovedfunn tyder på at det har vært ulik opplevelse av kommunikasjon og informasjon, ulik opplevelse av opplæring, og ulik opplevelse av involveringsgrad og leders holdning til CRM-systemet. Ulik opplevelse av kommunikasjon og informasjon innebærer hvordan CRM-systemet ble kommunisert og informert om til de ansatte. Våre funn viser at informantene opplevde at systemet ble kommunisert ut som et krav, at informasjonen om jevnlige oppdateringer var mangelfull, og at informasjonen var for omfattende, komplisert og generell. Våre funn tyder på at effektiv kommunikasjon og tydelig informasjon er viktig for at brukerne skal se nytten av CRM-systemet, men det trenger ikke være nærmeste leder som må gi denne informasjonen for at systemet skal adapteres på en god måte. Videre så vi på ulik opplevelse av opplæringstiltak som ble iverksatt under implementeringsprosessen. Våre funn viste store likheter mellom divisjonene, både i opplæringen gjennom en kursdag og i den løpende opplæringen etter gjennomført kursdag. Det viser seg at våre informanter opplevde opplæringen i CRM-systemet som mangelfull. Dette har i stor grad ført til at informantene har hatt problemer med å se hvordan CRM-systemet kan brukes i arbeidshverdagen. Vi ser at opplæring er et viktig tiltak for at ansatte skal adaptere et CRM-system på en god måte. Avslutningsvis undersøkte vi motivasjonen til å bruke CRM-systemet, hvor involveringsgrad og leders holdninger ble vektlagt. Funnene viste at involvering under implementeringsprosessen var mangelfull, men at enkelte salgskonsulenter hadde mulighet til å komme med tilbakemeldinger på CRM-systemet til en superbruker i systemet. Våre funn viste også at nærmeste leder hadde en stor betydning for at ansatte skulle se nytteverdien til CRM-systemet. Vi ser at involvering og nærmeste leders holdninger til CRM-systemet kan påvirke adapteringen av systemet, ved at det skapes forpliktelse og eierskap til systemet. Ulikhetene vi avdekket i divisjonene Landbruk og Maskin under implementeringsprosessen var forholdsvis få. Vi anser derfor ikke disse ulikhetene som en årsak alene for at divisjonen Maskin adapterte systemet bedre enn divisjonen Landbruk. Vi anser heller en kombinasjon av de få ulikhetene i de situasjonelle betingelsene og de få ulikhetene i implementeringsprosessen, som årsaksforklaringer for ulik adaptering av systemet. Ved implementering av et CRM-system er det derfor viktig å vektlegge ulike situasjonelle betingelser som kan oppstå mellom divisjoner og forretningsområder, i samme organisasjon.nob
dc.language.isonob
dc.subject
dc.titleImplementering av et nytt CRM-system - en casestudie av ansattes adaptering av et nytt CRM-system i Felleskjøpetnob
dc.typeMaster thesis
dc.typeGroup thesis
dc.date.updated2019-09-02T23:45:57Z
dc.creator.authorSlemdal, Lars Ivar
dc.identifier.urnURN:NBN:no-72937
dc.type.documentMasteroppgave
dc.type.documentGruppeoppgave
dc.identifier.fulltextFulltext https://www.duo.uio.no/bitstream/handle/10852/69790/1/CRM-implementering-av-R-kke-og-Slemdal.pdf


Files in this item

Appears in the following Collection

Hide metadata