Hide metadata

dc.contributor.authorKløvrud, Ane Hallan
dc.date.accessioned2018-11-28T23:00:24Z
dc.date.available2018-11-28T23:00:24Z
dc.date.issued2018
dc.identifier.citationKløvrud, Ane Hallan. Tjenestedesign + offentlig forvaltning = sant? En casestudie av tjenestedesign i et utviklingsprosjekt i forvaltningen. Master thesis, University of Oslo, 2018
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10852/65685
dc.description.abstractDenne masteroppgaven undersøker bruk av tjenestedesign i utviklingsprosjekter i offentlig forvaltning. Tjenestedesign er en brukersentrert, helhetlig og samskapende tilnærming til tjenesteutvikling (Stickdorn & Schneider, 2011, s. 26-41; Feldmann & Cardoso, 2015, s. 12). Den kan betraktes som relativt ny for store deler av forvaltningen, selv om bruk av tjenestedesign er ønsket fra politisk hold (Kommunal og moderniseringsdepartementet, heretter KMD, 2016c; Sanner, 2017) Det oppleves derfor som aktuelt å avdekke erfaringer og kunnskap rundt bruk av tjenestedesign i offentlig forvaltning. Videre er prosjektet mye brukt som arbeidsform i offentlige virksomheter (Karlsen, 2014, s. 7). Oppgaven er av den grunn innrettet mot offentlige utviklingsprosjekter. Formålet med masteroppgaven er å besvare følgende problemstilling: Hvordan kan tjenestedesign bli en effektiv tilnærming til utviklingsprosjekter i forvaltningen? Problemstillingen vil besvares ved hjelp av tre forskningsspørsmål: 1) Hvordan oppfattes tjenestedesign som begrep og utviklingsperspektiv? 2) Hvilke muligheter og utfordringer kan knyttes til bruk av tjenestedesign i utviklingsprosjekter i forvaltningen? 3) Hvilke faktorer kan ha betydning for utviklingsprosjekter i forvaltningen? Masteroppgaven tar utgangspunkt i et kvalitativt casestudium av et tjenestedesignprosjekt i forvaltningen. Ved hjelp av tjenestedesigntilnærmingen, har prosjektet utarbeidet et konseptforslag til en ny digital tjeneste for kommuner og innbyggere. Vi har gjennomført kvalitative intervjuer med 16 personer som har vært deltakende i prosjektet. Disse utgjør statlige etater som skal utarbeide tjenesten, kommuner som brukere av tjenesten, samt prosjektleverandører. I tillegg til disse, har vi også intervjuet en ekstra informant med spesialkompetanse på tjenestedesign. I oppgavens analysedel presenteres funn som skal bidra til å belyse oppgavens problemstilling. Kapittelet er strukturert etter de tre forskningsspørsmålene, og besvarer disse kronologisk ut fra vårt teoretiske rammeverk om tjenestedesign, offentlig forvaltning og utviklingsprosjekter. I det følgende foretas en kort oppsummering av disse besvarelsene: 1) Informanter i stat og kommune virker å ha en noe begrenset kjennskap til tjenestedesign. Oppfatningen virker likevel å være at det er en åpen og brukersentrert tilnærming eller metode, som skiller seg fra tradisjonelle måter å drive tjenesteutvikling på. Det kan virke som at forvaltningen tradisjonelt har hatt et mer innenfra-og-ut perspektiv på tjenesteutvikling, hvor brukerinvolveringen skjer etter at det offentlige har utarbeidet et tjenesteforslag. Tjenestedesign er motsetningsvis en eksplorativ tilnærming, hvor brukerbehovene danner utgangspunktet for utviklingen. 2) Mulighetene som kan knyttes til tjenestedesign i utviklingsprosjekter i forvaltningen, virker å være kartlegging av reelle brukerbehov, samt samordning og samarbeid - og læring - på tvers av forvaltningsområder og nivåer. Utfordringer som identifiseres i analysen virker ikke å være direkte knyttet til tjenestedesign, men at tilnærmingen har vært anvendt i et tverretatlig prosjekt. Analysen avdekker at offentlige rammer, herunder særlig mål- og resultatstyring av statlige etater, kan virke utfordrende for tverretatlig samordning og samarbeid. En annen hovedutfordring som trekkes frem er at et tradisjonelt tankesett kan virke førende for tjenesteutvikling i forvaltningen. Det kan også tenkes å virke hemmende for måten brukere involveres på tjenestedesignprosesser . 3) For utviklingsprosjekter i forvaltningen, som anvender tjenestedesign, kan det være viktig med kompetanse og innsikt både på tjenestedesign og på særtrekk ved offentlig forvaltning. Involvering og forankring i linjeorganisasjonen virker også ha betydning for gjennomføringen av tjenestedesignprosjekter. Lederforankring er videre noe flere informanter opplever at er viktig. Når det gjelder tidsaspektet i prosjektet, oppleves det å ha vært tilstrekkelig for gjennomføring av tjenestedesignprosessene, men ikke for å realisere gevinster av disse. Samtidig blir det hevdet at tjenestedesignprosessene i seg selv kan skape mindre håndfaste gevinster, som innsikt i reelle brukerbehov, læring og samarbeid. Masteroppgaven avrundes med en diskusjonsdel som drøfter problemstillingen med utgangspunkt i oppgavens teoretiske rammeverk og besvarelsene på forskningsspørsmålene. Ut fra denne diskusjonen konkluderer oppgaven med et tredelt svar på problemstillingen: Tjenestedesign kan bli en effektiv tilnærming til utviklingsprosjekter i forvaltningen, ved at 1) prosjektene forankres i overordnet strategi, som kan bidra til å skape en designorientert organisasjonskultur. Det kan være viktig for at 2) designtenkning kan spres og forankres i forvaltningen, slik at 3) det (eventuelt) kan foretas endringer eller justeringer av overordnede rammer, som kan skape utfordringer for samordning og samarbeid mellom prosjektaktører. Samtidig ønsker vi å tydeliggjøre at denne tredelingen er en analytisk forenkling basert på et eksplorativt casestudium og overordnede drøftelser. Det vil trolig være et behov for flere og mer dyptgående undersøkelser, for å trekke tydeligere slutninger omkring problemstillingen. Vår oppgave kan likevel danne et godt utgangspunkt for senere studier av fenomenet tjenestedesign i relasjon til utviklingsprosjekter i forvaltningen.nob
dc.language.isonob
dc.subject
dc.titleTjenestedesign + offentlig forvaltning = sant? En casestudie av tjenestedesign i et utviklingsprosjekt i forvaltningennob
dc.typeMaster thesis
dc.typeGroup thesis
dc.date.updated2018-11-28T23:00:24Z
dc.creator.authorKløvrud, Ane Hallan
dc.identifier.urnURN:NBN:no-67920
dc.type.documentMasteroppgave
dc.type.documentGruppeoppgave
dc.identifier.fulltextFulltext https://www.duo.uio.no/bitstream/handle/10852/65685/1/Ane-Hallan-Kl-vrud_Sara-Landsverk_juni2018.pdf


Files in this item

Appears in the following Collection

Hide metadata