Klarspråk i offentlige digitale tjenester. En tekstanalyse med brukerundersøkelser av Utlendingsdirektoratets digitale tjeneste "Søknad om statsborgerskap"

Abstract

Klarspråk, en tilnærming til kommunikasjon i offentlig sektor, er både demokratisk og økonomisk forankra. Det er forvaltninga som er ansvarlig for å legge til rette for god utveksling av informasjon mellom innbyggere og offentlige etater. I en elektronisk søknadsprosess, som for eksempel når man søker om statsborgerskap, foregår denne informasjonsutvekslinga gjennom digitale tjenester. Digitale tjenester er multimodale, interaktive tekster med større muligheter for å bygge bro mellom leserens konkrete virkelighet og avsenderens generelle regelverk enn de mulighetene som finnes i trykte skjemaer og brosjyrer. Dette gir leserne større mulighet til å forstå den delen av regelverket som er relevant for sin situasjon og kontekst, og dermed kan de også bedre utnytte sine rettigheter og oppfylle sine plikter. Denne avhandlinga ser på meningspotensial og leseveier i Utlendingsdirektoratets digitale tjeneste «Søknad om statsborgerskap», ut fra spørsmålet om hvorfor teksten er forståelig for de relevante leserne. Undersøkelsen bygger på analyser av tjenesten og intervjuer med fem brukere. Gjennom å kombinere forståelighetsperspektivet fra klarspråk med brukskvalitetsperspektivet i interaksjonsdesign, kan offentlige digitale tjenester bli både mer kompetansebyggende og mer individuelt tilpassa. «Søknad om statsborgerskap» er dermed en forståelig tekst for de relevante leserne fordi den tar utgangspunkt i lesernes faktiske situasjon og deres kompetanse, og digitale virkemidler, både språk og utforming, blir utnytta for å tilpasse teksten til leserne.