Abstract
Styret i Helse Sør-Øst (HSØ) besluttet i 2007 at det skulle etableres fellesløsninger for blandt annet støttefunksjoner innen ressursstyring og arbeidsplansystem (RAPS). Det var en forventning til realisering av gevinster på flere områder, blandt annet å standardisere de administrative HR-tjenestene i felles løsninger med høy kvalitet for brukerne. Som følge av dette, ble det foruten valg av enhetlig teknisk løsning (Gat), implementert regionale standarder innrettet mot såvel systemtekniske som organisasjonsmessige forhold. Systemene skulle implementeres hos en felles tjenesteleverandør - Sykehuspartner, og tas i bruk av alle helseforetakene i HSØ. I regional tjenestedeling som definerer ansvarsforhold mellom Sykehuspartner og helseforetakene, ble applikasjonsforvaltning av Gat tillagt Sykehuspartner. Fra litteraturen fremkommer at tjenesteutsetting og andre former for interorganisatoriske relasjoner, de senere år har blitt svært vanlig. Det synes imidlertid som om beslutningsgrunnlaget for hvilke aktiviteter man velger å sette ut, samt oppfølging av hvilke effekter det faktisk får, ofte er sviktende. I denne studien er det forsøkt å finne ut i hvilken grad utsetting av brukerstøttefunksjonalitet av Gat-systemet, faktisk har gitt god/bedre kvalitet for brukerne. For å måle kvalitet, er brukertilfredshet sett på som en sentral indikator, og det ble valgt å gjøre en kvantitativ brukerundersøkelse. Da det ikke forelå empiriske data om grad av tilfredshet med brukerstøtten før tjenesten ble satt ut, ble det valgt å sammenlikne to foretak med ulik organisering av brukerstøtten idag, for å se om valg av organisering påvirker brukertilfredsheten med den leverte tjenesten. Videre ble det kjørt lineære og logistiske regresjonsanalyser for å finne driverne til brukertilfredshet generelt. Akershus universitetssykehus (Ahus) og Oslo universitetssykehus (OUS) hadde begge benyttet Gat som ressursstyringsverktøy, før migrering til Sykehuspartner. De hadde også begge hatt lokal forvaltning med brukerstøtte av Gat før overgangen. Etter innføring av regional standard har Ahus valgt å følge denne, mens OUS har fått et avvik. Per i dag har derfor OUS en lokal forvaltningsenhet som tar seg av brukerstøtte til sluttbrukerne. Ahus har satt ut brukerstøtte rundt applikasjonen til Sykehuspartner. Utvalgte brukere av Gat ved disse foretakene ble valgt som populasjon for studien. Brukerundersøkelsen ble sendt til hele populasjonen, og responsraten ble hhv 33% på OUS og 40% på Ahus. Det var ingen store forskjeller mellom sykehusene mhp hvem som responderte hva gjaldt kjønn, alder eller stillingskategori. Funnene fra studien tyder på at organisering av brukerstøtte hos en tjenesteleverandør, fører til lavere brukertilfredshet med tjenesten enn der brukerstøtten er organisert internt. Opplevd forståelse fra brukerstøtten for egen problemstilling, rask løsningstid på innmeldte saker, opplevd bistand fra brukerstøtten til å ta i bruk ny funksjonalitet og samlet bistand er alle faktorer som utmerker seg som drivere for brukertilfredshet. På alle disse områdene er andelen som svarer at de i stor grad er tilfreds med dette, signifikant høyere med lokal forvaltet brukerstøtte enn der tjenesten er satt ut.